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2011年度中国汽车发动机问题高居榜首

近日,中国质量协会全国用户委员会唯一汽车产品质量与服务跟踪站——车人网发布了2011年度中国汽车产生活中癫痫病应该怎么进行护理品质量与服务投诉分析报告(以下简称报告)。报告显示,发动机问题居榜首,汽车售后服务问题一直呈持续增长。

据悉,2011年全年共收集并整理的汽车用户投诉10618例,其中有效投诉9839例。涉及包括一汽-大众、上海通用、东风日产、东风雪铁龙(微博)、长假性癫痫发作怎么治疗安福特、吉利汽车、奇瑞汽车等汽车生产企业。

近几年,汽车综合问题投诉持续上升,特别是汽车售后服务问题一直呈持续增长态势,各类售后服务问题凸显。

值得注意的是,随着近几年SUV车型的热销,SUV车型在售后维修中出现的问题和纠纷迅速上升,投诉问题包括发动机怠速不稳、无故熄火、各类部件异响以及售前售后的各类服务问题。另外,“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面,特别是同一问题的多次维修,导致用户认为车辆本身存在质量缺陷,要求退车或换车,甚至要求企业应予以召回。与2010年相比,在汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至首位,其中“异响”问题投诉占到总投诉量的近3成。

另外,去年3.15过后,轮胎问题投诉量上升,用户对轮胎引起或存在的各类问题及隐患越加重视和敏感。

售后服务跟不上

2011年以来,综合问题投诉(即同时有质量和服务问题)所占比例持续上升,特别是售后服务问题一直呈持续增长态势,2009年综合投诉仅占到41.9%,2010年迅速上升至61.6%,而2011年度已达到67.5%。

售后服务市场并没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。“服务态度”和“配件争议”的投诉量与去年基本持平,依然是用户投诉的主要来源,仅这两项的投诉就超过了40%。

【点评】尽管近年各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升,不少汽车企业在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入,但总体看,与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距,服务水平参差不齐,各类售后服务问题凸显。在维修人员技术与服务承诺方面,企业应该抓紧对维修人员的技能培训,提高专业技术水平,从而提高车辆的一次性修复率,增加用户满意度。

对于日渐成熟的汽车产品来说,产品本身的差异性已越来越小,售后服务的比拼日渐激烈,建立完善的邓州市癫痫病医院正规客户服务系统,提供优质的服务,提高用户的忠诚度、满意度应该成为汽车生产企业发展的目标。

发动机投诉多

与2010年相比,在汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至第一位,占比24.88%,其中发动机异响占比近3成,其次是油耗和怠速问题,都在2成左右。而车身附件及电器部分由于涉及部件很多,投诉总量也占到24.3%。

此外,由于2011年3.瀍河区癫痫病权威医院15期间央视报道轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题,导致轮胎问题投诉量上升迅速,问题包括鼓包、开裂、爆胎以及非正常磨损。


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